한대협타임즈 배상미 기자 | 국내 택배 시장의 서비스 경쟁이 갈수록 치열해지는 가운데, 한진택배가 일반 소비자들이 이용하는 택배 서비스 부문에서 최상위 등급을 기록하며 명실상부한 ‘톱티어’ 입지를 굳혔다.

한진·우체국·롯데, 일반택배 서비스 ‘A+’ 나란히

국토교통부가 1일 발표한 ‘2025년 택배/소포 서비스 평가 결과’에 따르면, 한진은 우체국 소포, 롯데글로벌로지스와 함께 일반택배(C2C·B2C) 분야에서 가장 높은 등급인 A+를 획득했다. 한진은 그간 추진해 온 물류 IT 시스템 고도화와 배송 네트워크 최적화 노력을 인정받으며 서비스 만족도 면에서 우수한 성적을 거뒀다.

그 뒤를 이어 CJ대한통운, CLS(쿠팡), 로젠, 컬리 등 주요 업체들은 A등급을 기록, 전반적으로 국내 택배 서비스가 상향 평준화된 궤도에 올랐음을 증명했다. 한편, 기업택배(B2B) 분야에서는 경동물류가 조사 대상 중 유일하게 최고 등급인 A++를 받으며 독보적인 경쟁력을 과시했다.

‘빛’이 된 배송 품질, ‘그늘’로 남은 고객 대응

평가 세부 지표를 살펴보면 국내 물류 시스템의 명암이 뚜렷하게 갈린다. 먼저 하드웨어 측면에서는 세계 최고 수준의 경쟁력을 확인했다. 배송의 신속성(98.4점)과 화물 파손율을 측정하는 안전성(99점) 항목은 만점에 가까운 점수를 기록했다. 이는 어느 택배사를 이용하더라도 물품을 안전하고 빠르게 받을 수 있는 인프라가 완전히 정착됐음을 의미한다.

반면 소프트웨어적 측면인 고객 대응 능력은 여전히 숙제로 남았다. 일반택배 부문에서 고객 요구 및 돌발 상황에 대한 지원성(65.2점)과 친절성(74.1점)은 배송 품질에 비해 크게 뒤처지는 것으로 나타났다. 물품 배송 과정의 효율성은 극대화됐지만, 분실이나 지연 등 사고 발생 시 소비자가 체감하는 서비스 대응력은 아직 갈 길이 멀다는 지적이다.

종사자 처우 개선 여전히 ‘지지부진’

택배 산업의 고질적인 문제로 지적되어 온 종사자 권익 보호 부문도 낮은 점수를 면치 못했다. 현장 종사자들의 만족도는 일반택배 74.3점, 기업택배 70.2점에 그쳤다. 배송 물량의 폭발적인 증가와 속도 경쟁 속에서 현장 노동자들의 노동 강도 완화와 처우 개선이 서비스의 양적 성장 속도를 따라잡지 못하고 있는 셈이다.

국토교통부는 이번 평가 결과를 바탕으로 각 업체에 보완책을 권고할 방침이다. 특히 점수가 낮은 고객 응대 및 사고 대응 분야에 대해서는 맞춤형 컨설팅을 제공해 전반적인 서비스 질 향상을 도모할 계획이다.

물류 업계 관계자는 “한진을 비롯한 상위권 업체들이 속도와 안전성에서 이미 정점에 도달한 만큼, 향후 택배 시장의 주도권은 고객 상담 시스템 개선과 종사자 복지 증진 등 ‘질적 혁신’에서 갈릴 것”이라고 내다봤다.