한대협타임즈 배상미 기자 | 이커머스 업계가 인공지능(AI)을 단순한 기술을 넘어 핵심적인 성장 동력으로 삼고 있다. 고객 개개인의 취향을 파고드는 '초개인화' 서비스부터 물류 효율성 극대화, 그리고 판매자 지원에 이르기까지, AI가 온라인 쇼핑의 모든 영역을 혁신하고 있다.

고객 경험을 바꾸는 AI 개인화 서비스

컬리는 상품 추천에 AI를 적극 활용하고 있다. 고객의 장바구니에 담긴 상품을 분석해 '혹시 구매할 때가 되지 않았나요?'라는 팝업창으로 관련 상품을 추천하고 있으며, 이 기능을 통해 추천 상품의 구매 전환율이 약 10% 상승하는 성과를 거뒀다.

롯데온은 AI와 SNS 트렌드 분석을 결합한 뷰티 앱 ‘트위즈’를 선보였다. 사용자의 피부 타입과 톤을 입력하면 AI가 화장품과의 적합성을 점수로 분석해 맞춤형 정보를 제공한다. 11번가 역시 자체 개발한 ‘AI홈’ 서비스를 통해 고객의 쇼핑 패턴을 분석, 최적화된 상품을 제안하며 쇼핑 편의성을 높이고 있다.

물류 효율성과 판매자 지원에도 AI 활용

AI는 물류 시스템의 혁신도 이끌고 있다. 쿠팡은 수천만 건의 상품 수요를 예측해 재고를 최적화하고, 고객이 구매할 것으로 예상되는 상품을 미리 가까운 물류센터로 옮겨 당일 및 익일 배송을 가능하게 한다. 또한, AI가 최적의 진열 위치와 배송 경로를 추천해 빠르고 정확한 배송을 돕는다.

컬리는 물류센터에 AI 선별기를 도입해 신선식품의 품질 검수 정확도를 높이고, 작업 시간을 5분의 1로 단축하는 등 효율성을 극대화하고 있다.

판매자 지원 역시 AI의 역할이 크다. 11번가의 ‘AI 셀링코치’는 판매자들에게 AI 분석 리포트를 제공하며, 타깃 상품의 판매를 높이기 위한 정보를 제공한다.

AI 인재 육성에 집중하는 기업들

이커머스 기업들은 미래 경쟁력을 위해 AI 인재 확보와 육성에도 적극적이다. 컬리는 'AI 엠배서더'를 선정해 직원들의 AI 역량 강화를 돕고 있으며, 쿠팡은 미국과 일본에서 AI 전문 엔지니어를 채용하고, 물류로봇 경진대회를 주최하는 등 직접 인재 양성에 나서고 있다.

쿠팡 관계자는 “AI는 쿠팡 운영의 핵심”이라며, “AI를 활용해 고객 경험을 개선하고, 이를 장기적인 매출 성장과 마진 확대의 동력으로 삼겠다”고 강조했다.

전문가들은 이커머스 기업들이 보유한 방대한 빅데이터를 기반으로 AI 기술을 접목해 더욱 세분화된 맞춤형 서비스를 제공할 것으로 전망하고 있다.