한대협타임즈 배상미 기자 | 한진이 택배 업계 최초로 생성형 인공지능(AI) 기반 챗봇 '한지니(HanJini)'를 전격 도입, 고객 소통 방식에 획기적인 진화를 가져왔다.

한진은 12일 택배 이용 고객을 대상으로 생성형 AI 모델을 적용한 챗봇 '한지니'를 공개했다고 밝혔다. 기존 규칙 기반 챗봇을 넘어 대화 맥락을 이해하고 자연스러운 응답이 가능한 생성형 AI 시스템으로 전면 개편된 것이다.

이번 개편은 생성형 AI 기술 확산에 따른 고객 기대 수준 충족을 목표로 한다. '한지니'는 고객 문의 의도를 파악해 상황별 맞춤형 답변을 제공하며, 실제 문제 해결 중심의 상담을 지원하는 것이 특징이다.

특히 한진은 업계 최초로 AWS의 생성형 AI 플랫폼인 '아마존 베드록'을 도입하는 승부수를 띄웠다. 이를 통해 검증된 거대언어모델(LLM)인 '클로드 소넷 4'를 적용, 복잡한 문의에도 실시간 대응이 가능해졌으며, 베드록 기반의 유연한 구조 덕분에 최신 AI 모델로의 신속한 전환도 가능하다.

또한, 한진은 '멀티 에이전트 AI 구조'를 구축하여 택배 조회, 예약, 기타 문의 등 영역별 전문 상담 역량을 확보했다. 이용자는 "네이버에서 오늘 주문한 물건을 내일까지 받을 수 있을까?"와 같은 자연어로 질문할 수 있으며, '한지니'는 집하·배송 소요 시간 등을 분석해 조건별 예상 수령 가능 여부를 안내한다.

새로운 '한지니'는 한진택배 공식 홈페이지와 모바일 앱을 통해 즉시 이용 가능하며, 로그인 고객은 '내 택배조회' 기능을 통해 운송장 번호 입력 없이도 수신·발신 물품 현황을 바로 확인할 수 있어 사용자 편의성이 크게 높아졌다는 평가다.

한진은 생성형 AI 챗봇 도입을 통해 고객센터 운영 효율성 강화 효과도 기대하고 있다. 최근 1년간 고객센터 문의의 34%가 개별 문의나 불만 접수로 확인된 가운데, AI 챗봇이 통화량이 집중되는 시간대나 비운영 시간대의 상담 공백을 메워줄 것으로 예상된다.

한진 관계자는 "AI 챗봇 '한지니'는 고객 불편을 실질적으로 해결하는 대화형 파트너이자, 한진의 고객 경험을 한 단계 끌어올릴 전환점이 될 것"이라고 강조했다.